26/10/2020
Dossier rédigé par : Anne-Sophie d’Oléac
Tout d’abord, qu’est ce que la relation client ?
Intuivivement, le concept semble simple, il s’agit de créer une bonne relation avec ses clients… oui,mais comment faire en pratique ?? Heureusement depuis maintenant plusieurs dizaines d’années, elle est de mieux en mieux encadrée, décrite et par conséquent efficace !
Par défintition, la gestion de la relation client est un ensemble d’outils et de techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et attentes des clients dans le but de les fidéliser et répondre de manière satisfaisante à leurs besoins en proposant des services adaptés.
C’est un facteur clé de succès pour l’entreprise que de créer une bonne relation client pour répondre au mieux à leurs besoins, apporter de la valeur ajoutée, augmenter le cycle de vie des clients et donc les fidéliser.
Comment déployer les bons outils de gestion de la relation client ?
Voici quelques bonnes pratiques :
1. S’équiper d’un logiciel de gestion
Le logiciel de Gestion de la relation client ( GRC), plus connu sous les termes anglophones CRM (customer relationship management) permet, en adéquation avec le cadre du RGPD, d’enregistrer des informations relatives aux clients, à leurs achats, pour ensuite analyser les données pour mieux connaitre ses clients et leurs proposer des services plus personnalisés. Il centralise les données qui seront ensuite synthétisées pour adapter la stratégie de communication de l’entreprise.
Les logiciels installés dans les cliniques vétérinaires permettent le recueil de nombre d’informations. Les données peuvent ensuite être finement analysées avec l’identification d’indicateurs, la segmentation des clients pour cibler les communications ultérieures.
2. Suivre des indicateurs de performance
Ils sont aussi appelés KPI (Key performance indicators) et sont regroupés dans un tableau de bord synthétique, utile pour suivre sous forme concrète les évolutions des indicateurs et pour optimiser le taux de satisfaction des clients ainsi que l’emploi des ressources humaines, à savoir vos collaborateurs.
Ils permettent de répondre favorablement à la citation de Pierre Drucker » vous ne pouvez pas pilotez ce que vous ne pouvez mesurer. Ils peuvent être très divers, issus des données du logiciel CRM ou recoltés auprès des clients, mais surtout doivent être descritptifs, spécifiques et mesurables dans le temps.
Citons par exemple, le délai d’attente pour la prise en charge téléphonique ou à l’accueil, la satisfaction client en envoyant un questionnaire de satisfaction par mail après leur visite à la clinique vétérinaire …
3. Gérer une communication omnicanale
Désormais, pour faire la différence avec une bonne gestion de la relation client, il s’agit de recourir à plusieurs moyens de communication de façon omnicanale, de même qualité d’un canal à l’autre. Il s’agira par conséquent de prendre en considération les multiples canaux à savoir le téléphone, les mails, mais aussi les réseaux sociaux et de les interconnecter pour que toutes les informations soient exploitées et les réponses aux clients apportées.
4. Personnaliser la relation client
Il s’agit d’adresser à chaque client, un message adapté à ses attentes. Pertinence, humanité et proactivité sont appréciés par les clients.
Les cliniques vétérinaires ont pour habitude de relancer, par mail, SMS ou courrier, les propriétaires d’animaux pour leur rappeler l’importance de la consultation de prévention et si nécessaire le besoin de vacciner l’animal. De très nombreuses communications peuvent être réalisées dans cette même veine pour contacter de façon personnalisée les clients en fonction de leurs besoins.
5. Former l’équipe.
Il est important de former les collaborateurs à la gestion de la relation client. Tout d’abord afin qu’il puisse s’approprier la démarche « centrée client » propre à l’entreprise et aussi se familiariser avec les outils utilisés comme le logiciel CRM, les relances mails proposées, les actions déployées sur les réseaux sociaux …
En conclusion, la gestion de la relation client passe par l’écoute, la réactivité envers les clients, afin de leur proposer la meilleure qualité de service.